Das Wagnis des Online-Shoppings

Als in Corona-Zeiten die Geschäfte dicht machten, boomte der Online-Handel. Aus verschiedenen Gründen haben sich einige Leute erfolgreich geweigert, online zu bestellen. Dennoch gab es bei dem einen oder anderen die erste Online-Bestellung. Zumal wenn das Produkt zwar nicht dem täglichen Bedarf entstammt, es aber doch so wichtig ist, es jetzt zu erwerben – und nicht vielleicht in ein paar Wochen, wenn die Geschäfte wieder offen haben. Sehen wir uns einmal den Bestellvorgang eines Neulings an.

Im ersten Schritt heißt es, sich einen Überblick zu verschaffen, denn ebenso wie im Einzelhandel gibt es hier verschiedene Anbieter, die sich in Rabatten und Preisen übertreffen. Durch eine Fülle von Webseiten und kaum abweichenden Produkten wühlt sich der potentielle Kunde. Fast möchte man es einen Wühltisch nennen – so vielfältig sind die angeblich billigen Angebote. Jedoch verbietet sich dieser Vergleich aufgrund der fehlenden Haptik.

Wenn sich der Nutzer nun für ein Produkt entschieden hat, so füllt er seinen virtuellen Warenkorb. Nun kommt es auf die Details des jeweiligen Online-Shops an. In manchen ist eine unkomplizierte Bestellung ohne Registrierung möglich. Es kann aber durchaus sein – das ist in der Mehrheit der Fälle notwendig – dass sich der potentielle Kunde noch durch einige Registrierungsschritte wagen muss. Einfach Daten eingeben und kostenlos registrieren heißt es dann. Das kleine Wörtchen einfach suggeriert dagegen eine Wirklichkeit, die sich oft nicht in der Realität widerspiegelt. Entweder man vergisst ein Häkchen im Registrierungsprozess oder aber das Adressfeld wurde nicht richtig ausgefüllt. Die Stolpersteine in dem Formular sind so vielfältig, dass man sie kaum beschreiben kann. Auch muss man aufpassen, keinen Newsletter oder eine Premium-Funktion zu abonnieren. Hat man sich durch diesen Dschungel gekämpft, wartet der Nutzer dann auf die E-Mail, mit der er seine Registrierung bestätigen soll. Sekunden werden zu Minuten, Minuten werden zu Stunden. Wenigstens hat der Kunde dann Zeit die etwas in die Länge geratenen Nutzungs- und Geschäftsbedingungen in seiner Gänze zu lesen. Ist die E-Mail letztlich mit aller Müh und Not eingetroffen, verzweifeln Sie bitte nicht, wenn Sie den Link nicht anklicken können. Versuchen Sie stattdessen den folgenden Link zu kopieren. So oder so ähnlich leuchtet es dann auf den Bildschirmen.

Ist die Registrierung nun nach einer gewissen Zeit doch geglückt, wurde aber in der Zwischenzeit der Warenkorb geleert. Der geduldige Erstnutzer versucht, sein Glück ein zweites Mal, indem er die Produkte erneut sucht und in den Warenkorb legt. Doch: Welche Suchwörter hat er eingegeben? Warum wird ein anderes Produkt angezeigt? Nun gut – dann nimmt man halt eben das etwas teurere Produkt. Natürlich haben hier die Online-Shops einen Vorteil, bei dem der Nutzer auch ohne Registrierung einkaufen kann – fast so wie bei einem normalen Geschäft, nur mit dem Unterschied, dass man die Adresse angeben muss.

Ein weiteres Mal also landen Produkte im Warenkorb. Dort jedoch lauert die nächste Überraschung. Zwar ist der Einkauf für den kostenlosen Versand qualifiziert. Es fehlen aber wenige Cent, um diesen beanspruchen zu können. So hat der Kunde die Qual der Wahl. Sucht er noch einen Gegenstand, den er eigentlich nicht braucht, der ihn aber über diese magische Zahl bringt, oder aber nimmt er den Betrag von ein paar Euro für den Versand in Kauf. Wie auch immer er sich entscheidet, wir gehen einen Schritt weiter. Neben der Rechnungs- und Lieferadresse werden nun die Zahlungsmöglichkeiten vorgegeben. Manchmal hat der Nutzer hier eine sehr gute Auswahl. In einigen Fällen jedoch werden Zahlungsmittel angeboten, die der potentielle Kunde gar nicht hat wie eine Kreditkarte. An diesem Punkt verliert der Online-Shop bestimmt ein paar Kunden. Unser zäher Erstkunde aber ist so verzweifelt, dass er sich auch hier durchkämpft und letztlich eine Zahlungsmethode findet.

Hat man auch diese Hürde gemeistert, lehnt sich der Erstbesteller mit einem tiefen Seufzer zurück. Nun muss er nur noch auf die Bestätigungsmail warten. Natürlich dauert das wieder etwas. Doch letztlich ist sie da. Eine trügerische Sicherheit kommt auf, während sich der zufriedene Käufer anderen Dingen im Haushalt widmet. Er ist erleichtert, jetzt endlich den benötigten Gegenstand gekauft zu haben und freut sich schon auf die Lieferung. Ein sanftes Pling jedoch stört die Ruhe und mit der Sicherheit ist es jäh vorbei, wenn der Nutzer auf sein Handy schaut. Die gerade eingetroffene E-Mail sagt, dass die Lieferung nicht möglich ist. Dafür kann es mehrere Ursachen haben, von denen eine in der E-Mail steht. Mit hängenden Schultern fragt sich nun der Online-Kunde, warum es so schwierig ist, etwas einzukaufen. Der Gang in ein gepflegtes Geschäft bleibt ihm ja in diesen Tagen weiterhin verwehrt. Die Bitte, mit anderen Bedingungen erneut zu bestellen, klingt dabei wie blanker Hohn nach all der Zeit, die der Nutzer investiert hat. Beim zweiten Versuch ist die Registrierung ja nicht mehr notwendig. So startet man den Computer erneut, um einen letzten Angriff zu wagen. Nach ein paar Minuten jedoch friert der Bildschirm ein und wird schwarz. Ernüchtert, verärgert und um keinen Schritt weiter – so hat es sich der potentielle Kunde nicht vorgestellt. Auch wenn es nun einige Unannehmlichkeiten bringt, wartet man nun darauf, bis das Produkt wieder in den Geschäften verfügbar ist.